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통신4사 고객센터, 점심시간 상담 중단...긴급 상담만 가능

기사승인 2018.02.12  15:25:52

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- 방통위 “고객센터 직원 규칙적인 휴식 보장”

[키뉴스 정명섭 기자] 그동안 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사(약 1만6000여명)의 삶의 질을 높이기 위해 규칙적인 점심시간이 보장된다.

12일 방송통신위원회에 따르면 통신 4사(SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드)가 오는 4월 1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하기 위해 점심시간(12~1시)에는 요금문의, 각종 신청․변경 등 일반 상담은 중단한다.

고객센터는 이전에 점심시간에도 이용자에게 상담서비스를 제공하기 위해 고객센터 상담사의 점심시간을 최대 6교대제(11시 30분~15시 30분)로 나눠 운영했다.

이효성 방송통신위원장(사진 우측)이 지난해 12월 14일 서울 구로 SK텔레콤 고객센터에 방문해 상담원이 실제 고객을 응대하는 것을 들어보고 있다.

다만 분실․서비스 장애 등 긴급․전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영하되, 상담사들의 점심시간은 2교대(11시30분~1시30분)로 개편하기로 했다.

또한 통신 4사는 이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서‧ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알리는 한편, 점심시간 통화발신 이력관리 및 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 예정이다.

점심시간이 집중되기 때문에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴게 공간도 확충해 충분히 휴식을 취할 수 있도록 할 계획이다.

이번 개선방안은 지난해 12월 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리에서 제기돼 추진된 것으로, 이 과정에서 감정노동자인 상담사의 삶의 질 향상에 대한 인식을 같이하고, 사업자와 협의를 통해 마련한 것이다.

방송통신위원회는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이며, 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

이효성 방송통신위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다”고 당부하면서 “이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 말했다.

정명섭 기자 jjms9@kinews.net

<저작권자 © 온라인 디지털 경제미디어 키뉴스(KINEWS) 무단전재 및 재배포금지>
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